Najczęściej zadawane pytania

Na tej stronie znajdują się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące usług kurierskich DHL Parcel. Pytania te związane są głównie z procesem realizowania przesyłek kurierskich, z zasadami nadawania paczek, zwrotów, płatnościami oraz ubezpieczaniami paczek.

I. Część ogólna

Dlaczego list przewozowy jest ważny?

  • Dzięki niemu DHL wie gdzie twoja przesyłki ma trafić, jakich usług potrzebujesz oraz w jaki sposób będziesz płacić.
  • Określa warunki przewozu, które oferujemy dzięki naszym usługom. Przeczytaj je uważnie, dowiesz się więcej o ograniczeniach i wyłączeniach z odpowiedzialności.
  • Otrzymujesz dowód nadania z unikalnym numerem, dzięki któremu możesz sprawdzić drogę przesyłki na naszej stronie internetowej tutaj.
  • Informacje na liście pomagają w odprawie celnej, dzięki czemu proces przebiega szybko i zapewnia sprawne doręczenie do odbiorcy bez opóźnień.

Co to jest waga wolumetryczna?

Waga wolumetryczna przesyłki odzwierciedla objętość przesyłki. Lekka przesyłka o dużych gabarytach może zajmować więcej przestrzeni ładunkowej niż ciężka, niewielka paczka. Obliczamy wagę wolumetryczną i porównujemy ją z wagą rzeczywistą przesyłki. Koszty transportu kalkulujemy na podstawie wyższej wagi.

Jak policzyć wagę wolumetryczną przesyłki?

W DHL chcemy efektywnie wykorzystywać przestrzeń ładunkową naszych samochodów, aby móc zaproponować Państwu lepsze ceny naszych usług. Dlatego wprowadziliśmy nowy sposób naliczania wagi wolumetrycznej.
Wzór wyliczenia wagi wolumetrycznej: długość x szerokość x wysokość(w cm) dzielone przez 4000. Otrzymujemy wynik w kg. Otrzymany wynik porównujemy z rzeczywistą wagą przesyłki i bierzemy do wyceny wyższą wagę. Zachęcamy również naszych klientów do bardziej ekonomicznego pakowania towarów. Umożliwi to zmniejszenie rozmiarów przesyłki, a zatem kosztów jej transportu.

II. Track&Trace

Gdzie mogę sprawdzić status mojej przesyłki?Gdzie mogę sprawdzić status mojej przesyłki?

Status przesyłki można sprawdzić na stronie internetowej DHL. Wystarczy znać numer Listu Przewozowego. Aby sprawdzić status przesyłki kliknij tutaj.

Co oznacza komunikat z prośbą o kontakt z DHL występujący podczas sprawdzania losów przesyłki?

Taki komunikat pojawia się, kiedy informacje posiadane przez nas są niewystarczające, aby doręczyć przesyłkę (np.: adres przesyłki jest niepoprawny lub wymagane są dodatkowe informacje niezbędne do doręczenia przesyłki).

W informacjach dotyczących losów mojej przesyłki jest komunikat, że zmierza ona do innego miasta niż została zaadresowana. Dlaczego?

Miejsca odbioru i doręczenia są określone według siedziby Magazynu DHL, odpowiedzialnego za odbiór i doręczenie przesyłki. Zapewniamy, iż przesyłka będzie dostarczona na adres podany w liście przewozowym.

Informacje o losach przesyłek czasami zawierają komunikat: „Zarejestruj się, aby otrzymać powiadomienie o statusie przesyłki”. Co to oznacza?

Dla przesyłek, które nie zostały jeszcze dostarczone istnieje możliwość otrzymania powiadomienia e-mail lub SMS (wiadomość tekstowa będzie zawierać najnowszy status przesyłki). Rozwiązanie to pozwala oszczędzić czas - nie ma konieczności sprawdzania statusu przesyłek na naszej stronie Internetowej.

Aby sprawdzić status swojej przesyłki kliknij tutaj.

Czy mogę sprawdzić status mojej przesyłki, jeżeli nie znam numeru listu przewozowego?

Zalecamy zapisywać numer listu przewozowego, jednakże posiadając numer klienta możliwe jest sprawdzenie statusu przesyłki w aplikacji Śledzenie Przesyłki Krajowej i skorzystanie z zakładki - po numerze LP lub - po numerze zlecenia.

Jak sprawdzam status mojej przesyłki, otrzymuje informację, że wpisuje zły numer listu przewozowego, dlaczego?

Numer listu przewozowego DHL Express dla przesyłek krajowych jest 11 cyfrowy, składa się wyłącznie z cyfr i rozpoczyna od 1(np. 12345678901). Prosimy upewnić się, że wpisany został poprawny numer przesyłki i spróbować ponownie.

Czy istnieje rozwiązanie pozwalające na monitorowanie statusów przesyłek niedoręczonych? Posiadam umowę z DHL.

DHL oferuje możliwość uruchomienia usługi powiadomienia e-mailowego o przesyłkach, które nie zostały doręczone z przyczyn niezależnych od DHL. Usługę można aktywować na stronie www.dhl.com.pl/raport.

Jak uzyskać Elektroniczne Potwierdzenie Doręczenia?

Aby uzyskać Elektroniczne Potwierdzenie Doręczenia należy najpierw zalogować się na stronie DHL. Następnie, podczas monitorowanie losów przesyłki wystarczy kliknąć Pobierz Potwierdzenie Doręczenia. Można pobrać do 25 potwierdzeń na raz. Jeśli i zlecenie i list przewozowy są wygenerowane przez stronę internetową DHL to w menu opcje należy wybrać skan LP/pobierz skan listu.

Uwaga: skany listów przewozowych są dostępne przez 2 miesiące od daty doręczenia paczki. 

Kiedy moja przesyłka zostanie dostarczona?

Standardowo przesyłki EX są doręczane w następnym dniu roboczym a przesyłki Drobnicowe (o wadze powyżej 31,5 kg) do 2 dni roboczych.

Zapraszamy do odwiedzenia strony Sprawdź przesyłkę, która pozwala na bieżąco śledzić losy przesyłek.

Jakie metody płatności dostępne są dla klientów DHL?

Aby skorzystać ze wszystkich możliwych form płatności, zalecamy naszym klientom założenie konta w DHL na stronie internetowej DHL. Zarejestrowani klienci mają możliwość płacenia przelewem na podstawie wystawionej faktury, gotówką lub kartą kredytową. Klienci, którzy posiadają konto w DHL, mogą korzystać z naszych usług po preferencyjnych cenach.

Po podpisaniu umowy możesz zapłacić przelewem, jeśli nie masz umowy to gotówką lub kartą kredytową w punkcie przyjęć w Magazynach DHL (uwaga: płatności kartą kredytową nie akceptują punkty przyjęć przesyłek w Magazynach DHL w Kaliszu i Białymstoku.

Jeżeli moja przesyłka nie została doręczona w określonym czasie, czy mogę uzyskać zwrot kosztów od DHL?

Jeżeli wystąpi powyższa sytuacja a przesyłka nie zostanie doręczona z winy DHL, należy zgłosić taki fakt do Działu Obsługi Klienta DHL -  Przesyłki Krajowe korzystając z formularza kontaktowego zamieszczonego tutaj.

Jak mogę zgłosić fakt zagubienia lub uszkodzenia mojej przesyłki?

W powyższej sytuacji prosimy o wypełnienie formularza Zgłoszenie zaginięcia lub uszkodzenia, znajdującego się tutaj. W odpowiedzi na zgłoszenie nasz kurier przyjedzie do Państwa spisać protokół szkody.

Ile mam czasu na zgłoszenie uszkodzenia przesyłki?

Fakt uszkodzenia przesyłki musi zostać zgłoszony w ciągu 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia przesyłki poprzez formularz internetowy znajdujący się tutaj.

Kiedy moja przesyłka zostanie dostarczona?

Zgodnie z ofertą DHL Express, przesyłki doręczane są:

  • przesyłki do 31,5 kg na kolejny dzień roboczy, w systemie "od drzwi do drzwi"
  • przesyłki powyżej 31,5 kg do 2 dni roboczych w systemie "burta-burta" (do miejsca gdzie może dojechać samochodem kurier DHL, usługa obejmuje zdjęcie przesyłki ze skrzyni ładunkowej, nie obejmuje wniesienia)

Jakie są maksymalne wymiary przesyłki, którą można wysłać?

Mając na uwadze pojemność i wielkość naszych samochodów, maksymalne wymiary to:

  • dla przesyłek do 31,5 kg suma wymiarów (dł.+szer.+wys.) nie może przekraczać 300 cm, przy czym najdłuższy bok nie może przekraczać 200 cm
  • dla przesyłek powyżej 31,5 kg suma wymiarów (dł.+szer.+wys.) nie może przekraczać 600cm, przy czym najdłuższy bok nie może przekraczać 400 cm
  • dla przesyłek, w których jeden z boków podstawy przekracza 200 cm i jest krótszy od 400cm, waga nie może przekraczać 50 kg

Uwaga: przesyłki powyżej 50 kg muszą być przewożone na palecie.

Jaka jest dopuszczalna waga przesyłki, którą mogę wysłać?

DHL przyjmuje do przewozu przesyłki o wadze do 1000 kg. Jeśli waga przesyłki przekracza 50 kg, musi ona zostać umieszczona na palecie. Dodatkowo niektóre towary o wadze poniżej 50 kg, takie jak np. lodówka, pralka, kuchenka, dla bezpieczeństwa także muszą być przewożone na palecie.

Jak bezpiecznie zapakować przesyłkę?

Przesyłki o wadze do 31,5 kg sugerujemy zapakować w pudełko kartonowe o regularnych kształtach, wypełnione w środku folią bąbelkową, styropianem lub innym wypełniaczem.
Przesyłki wysyłane na palecie powinny być solidnie przymocowane i zabezpieczone przed przesuwaniem się w trakcie transportu.

Czy DHL dysponuje paletami na sprzedaż lub wypożyczenie?

DHL Express nie wypożycza, ani nie sprzedaje palet.

Czy jako osoba prywatna, mogę podpisać umowę z DHL?

DHL zawiera umowy tylko z podmiotami gospodarczymi. Osoby prywatne mogą korzystać z usług DHL bez podpisania umowy.

Jestem osobą prywatną, czy w związku z tym mogę być nadawcą lub odbiorcą przesyłki?

Tak, osoba prywatna może być nadawcą i odbiorcą przesyłki.

W celu poznania oferty i zamówienia kuriera kliknij tutaj.

Gdzie mogę uzyskać numer telefonu do konkretnego magazynu lub oddziału DHL?

Wszystkie numery telefonów do naszych oddziałów i magazynów zostały zastąpione numerem do naszego Działu Obsługi Klienta. Numer telefonu do Działu Obsługi Klienta 42 6 345 345 w godzinach: pn - pt: 7.00 - 20.00, so: 8.00 - 16.00.

III. Pobranie (COD)

Czy mogę zapłacić za pobranie (COD) kartą kredytową lub płatniczą?

Aktualnie usługa pobrania może być opłacona wyłącznie gotówką. Będziemy wdzięczni za przygotowanie odliczonej kwoty.

Jaki jest termin zwrotu pobrań?

Usługa zwrotu pobrania gwarantuje zwrot pieniędzy na konto płatnika za przesyłkę w czasie 5 dni roboczych.  

IV. Ubezpieczenie w DHL

Jaka jest odpowiedzialność firmy DHL?

Odpowiedzialność DHL Express reguluje Paragraf 15 Regulaminu świadczenia krajowych usług przewozowych i pocztowych DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

Czy mogę wykupić dodatkowe ubezpieczenie przesyłki?

Tak, DHL Express (Poland) Sp. z o.o. oferuje taką możliwość.

Jak skutecznie ubezpieczyć przesyłkę?

Ubezpieczenie uruchamiane jest poprzez zaznaczenie usługi na liście przewozowym, zadeklarowanie wartości przesyłki i opłacenie składki.

Gdzie znajdę informację o wysokości opłaty za ubezpieczenie?

Informacja o opłacie za ubezpieczenie przesyłki dostępna jest w aktualnym cenniku dostępnym tutaj.

Do jakiej wysokości zostanie pokryta strata w przypadku powstania szkody w przesyłce?

Odszkodowanie odpowiada wysokości rzeczywistej szkody w ubezpieczonej przesyłce, poniesionej przez poszkodowanego.

Gdzie znajdę informację o warunkach ubezpieczenia?

Główne postanowienia umowy ubezpieczenia zawartej między DHL Express a Ubezpieczycielem są udostępniane na żądanie.  Jest to umowa na rzecz osoby trzeciej - właściciela przesyłki lub osoby ponoszącej ryzyko transportu - uprawnionego do otrzymania odszkodowania. Jest to ochrona na zasadzie ALL RISK.

Czy mogę ubezpieczyć każdą przesyłkę?

Ubezpieczeniem nie są objęte przesyłki zawierające przedmioty wyłączone z przewozów w  Regulaminie świadczenia krajowych usług przewozowych i pocztowych DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

Czy mogę ubezpieczyć dokumenty?

DHL nie ubezpiecza przesyłek kopertowych z dokumentami.

Jaki jest czas trwania ochrony ubezpieczeniowej?

Ochrona ubezpieczeniowa trwa przez cały czas kiedy przesyłka znajduje się w pieczy DHL niezależnie od tego przez ile etapów transportu przechodzi przesyłka.

W jaki sposób poszkodowany dokumentuje poniesioną stratę?

Poprzez złożenie pisemnej reklamacji wraz z podaniem tytułu reklamacji, uzasadnieniem, określeniem załączonych dokumentów oraz kwotą roszczenia i nr rachunku bankowego.

Czy w przypadku szkody rzeczowej otrzymam również zwrot kosztów transportu?

Koszty transportu są zwracane wprost proporcjonalnie do wysokości poniesionej szkody rzeczowej.

Co zyskam ubezpieczając przesyłkę?

Zabezpieczenie interesu własnego bądź firmy w momencie powstania szkody. W razie zaistnienia szkody proces rozpatrywania roszczenia jest szybki i prosty.

V. Reklamacje

Reklamacje, jak wygląda procedura?

Reklamacje można złożyć on-line. Zapraszamy do naszej aplikacji DHL24 na www.dhl24.com.pl

Reklamacje kieruj do:
DHL Express (Poland) Sp. z o.o.
Dział Reklamacji
ul. Targowa 35
90-043 Łódź
e-mail: pl.reklamacje.wa[at]dhl.com

W przypadku, gdy wartość szkody nie przekracza 2000 zł dokumenty można wysłać drogą elektroniczną (w postaci skanów) lub faksem.
W przypadku, gdy wartość szkody przekracza 2000 zł oryginały dokumentów (lub kopie potwierdzone za zgodność z oryginałem) powinny zostać wysłane na adres Działu Reklamacji.

Tutaj możesz pobrać druk reklamacji/interwencji.

Dokumenty wymagane przy składaniu reklamacji

  • Reklamacje dotyczące nieterminowości:
    - pismo reklamacyjne z numerem listu przewozowego oraz kwotą roszczenia i numerem konta bankowego, a także oryginał lub kserokopia listu przewozowego
  • Reklamacje dotyczące zagubienia, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki:
    - pismo reklamacyjne z numerem listu przewozowego oraz kwotą roszczenia i numerem konta bankowego,
    - list przewozowy (egzemplarz pozostawiony przez kuriera),
    - protokół szkody (egzemplarz należący do poszkodowanego),
    - dokument potwierdzający wartość szkody w zależności od jej rodzaju (umowa kupna/sprzedaży; rachunek/faktura VAT/paragon fiskalny /kwit kasowy; oryginał kalkulacji kosztów wytworzenia produktu, sporządzony przez producenta lub rachunek za naprawę/kalkulację kosztów naprawy/fakturę za naprawę), w przypadku przesyłek ubezpieczonych wymagany jest dokument zakupu lub wytworzenia towaru.

Jaki jest czas rozpatrzenia reklamacji przesyłek krajowych?

10 dni roboczych licząc od dnia zgłoszenia reklamacji, w przypadku reklamacji przesyłek ubezpieczonych termin może ulec wydłużeniu.

VI. Klienci biznesowi

Co to jest deklaracja obrotu?

Deklaracja obrotu jest obowiązkowym zapisem w umowie współpracy z DHL, który mówi stronom umowy o zobowiązaniu co do ilości nadawanych przesyłek krajowych w skali miesiąca za pośrednictwem DHL Parcel. Deklaracja w zależności od podpisanej umowy może być wyrażona w postaci obrotu w polskich złotych (PLN) lub w ilościach przesyłek z podziałem na kategorie wagowe.

Co to jest polecenie zapłaty, jak działa?

Istnieje opcja zapłaty faktur w formie polecenia zapłaty- tzw. direct debet. Aby uruchomić opcję rozliczania faktur direct debetem klient powinien zgłosić się do Przedstawiciela Handlowego aby otrzymać upoważnienia . Podpisane w dwóch egzemplazrach dokumenty należy odesłać do działu fakturowania DHL Parcel (ul. Komornicka 1 62-052 Głuchowo). Bardzo ważne jest odesłanie dokumenty z widoczną pieczątką firmową oraz uzupełnione o pełna nazwa banku i podpisy osób reprezentujących firmę zgodne z Kartą Wzorów Podpisów.

Pierwszy egzemplarz upoważnienia pozostaje w DHL Parcel/ Express. Drugi jest przeznaczony dla banku, w którym klient ma konto, aby był (bank) poinformowany, że mamy prawo obciążać ich rachunek. Upoważnienie jest przekazywane miedzy bankami obsługującymi strony (DHL Parcel i Klienta).

Aktywacja usługi trwa  około 10 dni. O aktywacji usługi Direct Debet Klient zostaje poinformowani mailowo lub telefonicznie.

Co zrobić żeby wysłać przesyłkę krajową jako zleceniodawca trzecia strona?

Żeby skorzystać z opcji zamawiania kuriera jak trzecia strona proszę zalogować się do aplikacji DHL24

Wymagany jest także wypełniony i przesłany do nas dokument Oświadczenie użytkowania konta w strefie klienta DHL.

Tutaj możesz pobrać oświadczenie.

Wypełnione oświadczenie prosimy przesłać do DHL w następujący sposób:

  • zeskanowane e-mailem na adres strefa.klienta[at]dhl.com
  • pocztą na adres
    Dział Baz Danych Klienta
    Ul. Osmańska 2
    02-823 Warszawa

Bardzo ważne jest wpisanie numer konta (SAP) na oświadczeniu wszystkich Państwa oddziałów, ewentualnie dodanie oddzielnej listy.

Usługa ta jest dostępna dla klientów, którzy mają podpisaną umowę z DHL.