Wirtualny Konsultant DHL Parcel

4 lipca 2017 r.

DHL Parcel uruchomił nowatorski system automatycznej obsługi klientów infolinii za pomocą Wirtualnego Konsultanta. System wpływa na skrócenie czasu oczekiwania klientów DHL Parcel na połączenie z infolinią oraz umożliwia zdalne załatwienie określonej sprawy. Rozwiązanie to zostało wdrożone przez Pirios SA.

Obecnie klienci DHL Parcel mogą zdalnie wycenić realizację usługi, a także nadać przesyłkę oraz sprawdzić jej status. System obsługuje obecnie aż kilkadziesiąt jednoczesnych połączeń.

Wdrożony system umożliwia przeprowadzenie w całości procesu obsługi klienta przez Wirtualnego Konsultanta, który prowadzi dialog z klientem, pobierając odpowiednie informacje z systemów DHL Parcel. Co istotne, cała rozmowa przebiega w trybie głosowym, a nie poprzez wybór klawiszy w telefonie (jak to odbywa się zazwyczaj w tego rodzaju systemach z użyciem sygnalizacji tonowej DTMF). Gdy jednak sytuacja wymaga przekazania rozmowy do pracownika Contact Center, np. w celu pogłębienia tematu, wirtualny konsultant robi to samodzielnie, przekazując jednocześnie wszystkie zebrane wcześniej informacje, tym samym ułatwiając prowadzenie dalszej rozmowy.

Wdrożenie systemu to nie tylko korzyści dla klientów DHL Parcel, ale również dla samej firmy. Pozwala on zoptymalizować koszty, odciąża konsultantów, a także gwarantuje najwyższy poziom gotowości do obsługi klientów w okresie wzmożonej interakcji, np. w okresie świątecznego szczytu paczkowego.